Trang chủ

Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh trên sàn

CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI PHÁT SINH TRÊN SÀN GIAO DỊCH

DIGILIFE đã xây dựng và công bố công khai Quy chế hoạt động phù hợp với pháp luật hiện hành, trong đó quy định cụ thể quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại như sau:

6.6.1. Các tình huống và lý do khiếu nại

- Khách hàng không nhận được hàng hóa, dịch vụ mặc dù đã thanh toán thành công.

- Khách hàng nhận được hàng hóa, dịch vụ không đúng với yêu cầu.

6.6.2. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Khiếu nại của Khách hàng được xem là hợp lệ khi thỏa mãn các điều kiện sau:

- Thời điểm khiếu nại không vượt quá 6 tháng kể từ khi thực hiện giao dịch.

- Thông tin Khách hàng cung cấp trong mẫu yêu cầu khiếu nại hoặc khi Khách hàng trao đổi trực tiếp với tổng đài viên qua số tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 5222 trùng khớp với thông tin Khách hàng đã sử dụng khi thực hiện giao dịch.

6.6.3. Thủ tục tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gọi điện thoại lên số tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 5222 hoặc thực hiện gửi thông tin khiếu nại theo các bước sau:

- Bước 1: Khách hàng tải về file mẫu Yêu cầu khiếu nại và cung cấp các thông tin theo yêu cầu.

- Bước 2: Khách hàng gửi email đính kèm file Yêu cầu khiếu nại, đã cung cấp thông tin đầy đủ, đến địa chỉ email cskh@vnsky.vn với tiêu đề "Yêu cầu khiếu nại".

6.6.4. Quy trình xử lý khiếu nại

Ngay sau khi nhận được email khiếu nại của Khách hàng, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của vban.vn sẽ thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:

- Bước 1: Kiểm tra thông tin khiếu nại do Khách hàng cung cấp. Nếu thông tin khiếu nại không phù hợp với các điều kiện tiếp nhận khiếu nại thì vban.vn sẽ yêu cầu Khách hàng bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.

- Bước 2: Nếu thông tin Khách hàng cung cấp là đầy đủ, chính xác, vban.vn sẽ kiểm tra lại tình trạng giao dịch trên hệ thống và kết quả cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các đối tác của vban.vn. Nếu lỗi thuộc về phía vban.vn thì vban.vn sẽ thực hiện cung cấp lại sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện quy trình hoàn tiền cho Khách hàng, tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đã thực hiện giao dịch. Thời gian giải quyết tối đa là 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin yêu cầu khiếu nại của Khách hàng.

- Bước 3: Sau khi cung cấp lại dịch vụ hoặc hoàn tiền thành công, vban.vn sẽ xác nhận lại với Khách hàng bằng email hoặc điện thoại và kết thúc quy trình xử lý khiếu nại.

6.6.5. Quy trình hoàn tiền

- Vban.vn chỉ chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng tài khoản ngân hàng hoặc Ứng dụng VNPAY, qua cổng thanh toán VNPAY, mà không nhận tiền mặt. Do đó, khi tiến hành hoàn tiền cho Khách hàng, vban.vn cũng sẽ hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng hoặc Ứng dụng VNPAY mà Khách hàng đã sử dụng khi thanh toán. Số tiền hoàn là 100% số tiền Khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm, dịch vụ tại vban.vn.

- Vban.vn không chịu trách nhiệm hoàn tiền cho các giá trị khuyến mãi Khách hàng có thể được hưởng khi mua sản phẩm, dịch vụ như chiết khấu bán hàng, tặng phẩm, các chương trình khuyến mãi của mạng viễn thông hoặc các đối tác cung cấp dịch vụ khác của vban.vn.

- Vban.vn sẽ gửi yêu cầu hoàn tiền sang ngân hàng hoặc Ứng dụng VNPAY mà Khách hàng đã sử dụng khi thanh toán. Khi đó, ngân hàng có thể yêu cầu Khách hàng xác nhận để hoàn tất thủ tục, Khách hàng vui lòng thực hiện theo các hướng dẫn của ngân hàng.

- Nếu Khách hàng có bất cứ yêu cầu nào liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tại Vban.vn, xin Khách hàng vui lòng liên hệ đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Vban.vn qua số điện thoại đường dây nóng: 1900 5222. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất.

6.7. Quy trình phối hợp với các chủ thể quyền sở hữu trí tuệ rà soát, gỡ bỏ sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên website vban.vn

Trường hợp DIGILIFE nhận được phản ánh từ Chủ thể quyền sở hữu trí tuệ về các hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ trên website vban.vn, DIGILIFE sẽ tiếp nhận và giải quyết theo trình tự sau:

- Bước 1: Tiếp nhận văn bản yêu cầu rà soát, gỡ bỏ của Chủ thể quyền sở hữu trí tuệ.

- Bước 2: Trường hợp thông tin yêu cầu chưa đầy đủ, DIGILIFE liên hệ với Người phản ánh để làm rõ và bổ sung, bao gồm đường dẫn đến nội dung bị phản ánh và chứng cứ chứng minh quyền sở hữu trí tuệ hợp pháp.

- Bước 3: Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, DIGILIFE tiến hành rà soát và xác minh nội dung bị phản ánh trên hệ thống, đồng thời yêu cầu Nhà cung cấp liên quan cung cấp tài liệu chứng minh tính hợp pháp trong thời hạn quy định.

- Bước 4: Nếu Nhà cung cấp chứng minh được tính hợp pháp, DIGILIFE phản hồi lại Người phản ánh. Nếu không chứng minh được hoặc thừa nhận vi phạm, DIGILIFE gỡ bỏ nội dung vi phạm và áp dụng chế tài theo Quy chế này.

- Bước 5: Phản hồi kết quả xử lý đến Người phản ánh và hỗ trợ cung cấp chứng cứ liên quan nếu có yêu cầu khởi kiện tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền.